一、智慧酒店的兴起与发展
在互联网 + 时代,智慧酒店的兴起并非偶然。随着科技的飞速发展,人们的生活方式发生了巨大变化,消费习惯也逐渐向便捷、个性化转变。互联网的普及使得信息传播更加迅速,消费者对酒店的期望不再仅仅局限于传统的住宿服务。
一方面,消费群体的转变促使酒店行业进行创新。如今的消费主力军主要是 80、90 后,他们对科技有着强烈的兴趣和依赖,追求时尚、便捷的生活方式。对于酒店的选择,他们更倾向于智能化、个性化的服务体验。例如,通过智能语音助手和智能设备控制,轻松操控房间的灯光、窗帘、空调等设备,享受舒适的环境。同时,他们也注重私人空间和个人隐私的保护,智慧酒店的无人服务模式正好满足了这一需求。
另一方面,市场竞争的加剧也推动了智慧酒店的发展。传统酒店面临着同质化竞争激烈、盈利模式单一、产能过剩等问题,行业总体增速显著放缓。为了在激烈的市场竞争中脱颖而出,酒店行业开始依托大数据、云计算、物联网和人工智能等新兴技术,打破传统的运营与服务模式。智能化的酒店方案不仅提高了顾客的便利性和舒适度,还提高了酒店的管理效率和运营成本的控制能力。
例如,杭州黄龙饭店与 IBM 公司合作,耗资 10 亿元打造了国内第一家 “智慧酒店”,成为当时浙江省最豪华、最智慧的五星级酒店,为国内智慧酒店的发展树立了典范。此后,各大国内外知名酒店集团均在 “智慧酒店” 这一领域推出全新举措,腾讯、阿里、百度、万达、苏宁等诸多商业巨头也纷纷跨界投入智慧酒店领域。
总之,智慧酒店在互联网 + 时代的背景下应运而生,是酒店行业应对消费群体转变和市场竞争的必然选择。它将为酒店行业带来前所未有的发展机遇,塑造更加智能、便捷、个性化的未来住宿体验。
二、互联网 + 带来的变革
(一)移动化变革
在互联网 + 的推动下,酒店行业迎来了移动化变革。如今,自助选房、微信支付、开锁退房、呼叫客服等功能均可在手机上实现。以华住世界 (Hworld)、如家家联盟为代表的自建 OTA 平台,用移动互联网降低获客成本,满足用户便捷化使用,顺带提升酒店效率。
酒店推出 O2O 体验购物,发布印有二维码的酒店产品,可实现微信一键支付。酒店大堂设礼品选购区、创意礼品、当地特产,为亲友购置礼物还可快递到家,实现用户购买便捷化。此外,出行移动化也成为趋势。如家与滴滴达成战略合作,滴滴为如家提供酒店出行服务。入住如家客户将享受快捷叫车服务,实现 “一键叫车”。
(二)智慧化变革
消费升级大环境下,酒店智慧化成为必然趋势。华住在汉庭 1300 多家门店推出门店自助 Check-in 服务,顾客可以通过终端机完成预订、选房、支付整个流程,最后到前台取房卡和发票,实现酒店智慧化。
阿里旅行未来酒店 2.0 方案中,“刷脸自助入住” 接入公安部门、银联、PMS 身份信息读取、护照扫描等的合作,连接物联网系统让去实体化运营的无人酒店成为可能。同时,VR、AR 等新技术被运用到新兴酒店,为提升客户体验服务。比如,如家全国首推 VR 虚拟实景旅行创意体验房,华侨城酒店集团深圳蓝溪精品酒店客房推出虚拟体验装备,带来 4D 体验感受,为体验虚拟现实旅行服务。部分酒店运用机器人来提供个性化服务,在未来也或成常态。
(三)个性化变革
互联网将促进传统酒店行业再次变革,凸显个性化,实现体验为王。传统酒店格局、摆设、用具千篇一律,容易让用户产生疲倦。在体验为王时代下,设计师在丰富房型下挥洒创意,打造主题迥异的客房,带来差异化的客房观感和优质体验。
例如,有的酒店推出动漫主题客房,房间内装饰着各种热门动漫角色的壁画和摆件,吸引了众多动漫爱好者入住;还有的酒店打造复古风格客房,摆放着老家具、复古灯具等,让客人仿佛穿越回过去,感受别样的住宿氛围。
(四)融合化变革
体验式旅游兴起,游客希望更融入目的地的生活。酒店融合化表现在多个方面。功能性上,将社区与酒店融合,酒店宴会厅可举办社区艺术展览,邀请客户与社区居民举办骑行活动,让酒店形成社区文化交流的场所。
在生活方式上,游客与本地居民融合打通社交链条,实现沉浸式体验。酒店还与相关业态融合,在旅游这条大产业链条下,酒店成为客流入口,更好地与后续服务链接互动,盘活整个链条。比如,酒店与周边景区合作,推出套票服务,为客人提供一站式旅游体验;或者与当地特色餐厅合作,为客人推荐美食,提供订餐服务。
三、科技大佬助力智慧酒店
(一)腾讯
腾讯与多家酒店达成战略合作,通过微信支付分功能在酒店旅游行业率先落地。例如,万达酒店及度假村与腾讯微信签署战略合作协议,双方在共建 “智慧酒店”、探索酒店行业创新场景等方面展开深度合作,实现微信支付分免押金入住,提供智能化服务体验,包括在线选房、自助入住、自助退房、机器人送物等。此外,腾讯云还与粤海国际酒店管理集团、哈奇智能共同签署战略合作协议,充分发挥各自优势,从品牌、内容、营销等方面加强合作,共同打造智慧酒店新标杆,构建智慧酒店新生态。
(二)百度
百度与世茂酒店及度假村举办 “享未来 AI 至深 百度开放日”,签订战略合作,在上海佘山世茂洲际酒店正式落地百度 DuerOS 智慧酒店解决方案。全国 5000 多间小度智慧客房,客人轻唤一声小度,即可随时与 AI 互动,参与酒店所有关键服务,从播报信息、客房设备控制到影音娱乐功能。百度 DuerOS 通过对话式 AI 交互技术的创新与应用,引领酒店行业的智能化升级。
(三)科大讯飞
科大讯飞在智慧酒店领域也有诸多应用。如在华住,其酒店 A.I. 电话管家接管了前台电话的一些业务,实现智能拨打电话进行住前关怀、行程 / 订单确认等,智能接听电话进行客需服务等,提高业务效率,节省人力成本。在逸扉酒店,科大讯飞为其定制逸扉 A.I. 智屏音箱,取代客房电话,以语音指令实现客人小精力付出、服务低耗时,同时在运营流程上实现高效调度和数字化记录传递。此外,科大讯飞还助力杭州黄龙饭店数智化转型,通过 AI 电话管家等智慧应用,为酒店运营决策提供数据支持。
(四)小米
小米科技在成都试水智能酒店,与呈祥国际大厦合作打造小米科技在四川省首个集中式智能酒店和智能公寓示范项目。客人刷脸进房间,由小米智能音响担当语音管家控制室内灯光、温度等,还可记录水电使用情况,为节能环保的房客提供红包奖励,将服务员工作表现与 KPI 挂钩。小米生态链企业未来居为济南圣亚酒店进行升级改造,打造智能客房,客人通过语音呼叫 “小爱同学” 实现灯光、窗帘等设备控制,提供一站式智能服务。尚美生活携手小米,为下沉市场中的酒店进行差异化品牌打造与数字化转型升级,助力乡村振兴,推动乡村旅游及经济发展,提升农业农村现代化水平。
四、智慧酒店的优势与挑战
(一)优势
- 节约成本,缩减人力成本,提升人效比。
-
- 智慧酒店通过引入先进的科技,如自助入住机、智能机器人等,能够最大限度地缩减人力成本。例如,传统酒店前台通常需要至少两名服务员常驻,而智慧酒店主要采用客人自助模式完成开房及退房过程,前台的登记只需引导和交接即可,大大减少了酒店的人力成本。
-
- 此外,智能设备还可以对空调、电器、照明等能耗设备实现有效的监测控制,在保证住客良好体验感的同时,又能减少浪费,为酒店节约大量能源。据统计,使用了智慧酒店客控系统,对电耗和温度的控制,能帮酒店每年平均节约能耗约¥2600 左右 / 每间客房。
- 改进管理,整合部门数据,改善酒店能效。
-
- 智慧酒店的大数据底层服务和数字化运营平台,可整合部门数据,帮助酒店管理方更高效地对酒店服务情况、设备数据、售后运维等进行管理。以华住集团为例,其设有自己的 IT 部门,自主研发 PMS 酒店管理系统、易系列产品、智能收益管理系统等,以此管理旗下 18 个酒店品牌和 4000 多家酒店。
-
- 这种集中化的管理方式大大提高了酒店的运营效率,并有助于降低能源消耗。同时,通过对数据的分析,酒店管理者可以及时调整运营策略,优化资源配置,提高服务质量和顾客满意度。
- 改善体验,科技植入带来新鲜感,优化住宿流程和互动交流。
-
- 科技的植入,给住客带来新鲜感的同时也简化了各项流程。人性化的入住体验有利于提升住客对酒店的好感度,继而变身 “自来水” 主动为酒店宣传来增加酒店的美誉度,以提升酒店入住率。
-
- 例如,智慧酒店通过智能化的点餐系统,顾客可以更加方便地选择自己喜欢的餐品,不必再花费时间等待服务员的点菜。同时,智能客房系统能够根据顾客的偏好自动调节房间温度、照明和窗帘,顾客还可以通过语音助手控制房间内的设备,享受个性化的娱乐和信息服务。
(二)挑战
分析智慧酒店发展面临的问题,如智能化改造标准不明确、智慧化产品与酒店需求有差距、数据利用不充分、技能型人才短缺、营销模式受限和消费客群单一等。
- 智能化改造标准不明确
-
- 由于新技术不断出现,酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员与之匹配,导致不少酒店对 “智慧酒店” 的概念依然模糊,甚至停留于装修和设备升级层面。有的酒店缺乏长远规划,试图通过简单复制,追求安装各种信息设备、系统以迎合技术大潮,但并不了解系统的使用条件,业务流程没有及时跟进调整,导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用。
- 智慧化产品与酒店需求有差距
-
- 目前市场上的智慧化产品种类繁多,但与酒店的实际需求存在一定差距。一些产品功能过于复杂,操作不便,难以满足酒店的日常运营需求。同时,不同酒店的定位和客户群体不同,对智慧化产品的需求也存在差异,这就需要酒店在选择智慧化产品时,更加注重产品的实用性和个性化。
- 数据利用不充分
-
- 智慧酒店涉及大量客户数据的收集、存储和处理,但目前很多酒店对数据的利用还不充分。一方面,酒店缺乏专业的数据分析师,无法对数据进行深入挖掘和分析,难以发现客户的潜在需求和市场趋势。另一方面,酒店在数据安全和隐私保护方面还存在一定的风险,需要建立完善的数据安全管理机制,防范数据泄露的风险。
- 技能型人才短缺
-
- 智能化酒店需要高素质的人才来支持其运营和发展。然而,目前市场上相关的人才较为稀缺,酒店需要加大对人才的培养和引进力度,建立完善的团队。例如,酒店需要招聘具备信息技术、数据分析、市场营销等专业知识的人才,同时也需要对现有员工进行培训,提高他们的信息化素养和服务水平。
- 营销模式受限和消费客群单一
-
- 不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销,但营销模式较为单一,主要以线上推广为主,缺乏线下的互动和体验。同时,智慧酒店的消费客群主要集中在年轻一代,消费客群较为单一,需要进一步拓展消费市场,吸引更多不同年龄段的客户。
五、智慧酒店的未来展望
(一)更加规范与规模化发展
随着科技的不断进步和市场的逐渐成熟,智慧酒店未来将朝着更加规范与规模化的方向发展。一方面,行业标准将不断完善,明确智能化改造的具体要求和规范,为酒店提供清晰的发展方向。例如,在设备接入、运营体系、用户体验等方面建立统一的标准,确保不同品牌的智慧酒店都能提供优质、稳定的服务。另一方面,智慧酒店的市场规模将持续扩大,越来越多的酒店将加入到智能化转型的行列中。据相关数据预测,未来几年智慧酒店市场将以每年 10% – 15% 的速度增长,全国主要城市酒店客房智能化改造市场有望超过数千亿元。
(二)优化 “人性化” 技术
智慧酒店的核心是为客人提供更加便捷、舒适、个性化的服务体验。因此,未来智慧酒店将更加注重 “人性化” 技术的优化。例如,通过人工智能技术,实现更加精准的客户需求预测,为客人提供更加贴心的服务。同时,进一步提升智能设备的交互性和易用性,让客人能够轻松地掌控房间内的各种设备。此外,智慧酒店还将加强对客人隐私的保护,采用更加安全可靠的技术手段,确保客人的个人信息不被泄露。
(三)降低成本与提高效率
成本控制和效率提升是酒店行业永恒的主题。未来智慧酒店将通过技术创新和管理优化,进一步降低运营成本,提高工作效率。例如,利用大数据分析和人工智能算法,优化酒店的能源管理,降低能耗成本。同时,通过智能客控系统和机器人服务,减少人力成本,提高服务效率。此外,智慧酒店还将加强与供应商的合作,实现资源共享和成本分摊,提高酒店的经济效益。
(四)带动智慧旅游发展
智慧酒店作为智慧旅游的重要组成部分,将在未来发挥更大的作用。一方面,智慧酒店将与旅游景区、交通枢纽等旅游相关企业实现信息共享和互联互通,为客人提供一站式的旅游服务。例如,客人可以通过酒店的智能终端设备,查询景区门票、交通信息、天气预报等,实现旅游行程的无缝对接。另一方面,智慧酒店将通过智能化的服务和体验,提升旅游目的地的吸引力和竞争力,促进智慧旅游的发展。例如,客人在智慧酒店中可以体验到虚拟现实、增强现实等先进技术带来的独特旅游体验,为旅游目的地增添新的魅力。
总之,智慧酒店在未来有着广阔的发展前景。随着技术的不断进步和市场的不断成熟,智慧酒店将更加规范、规模化,优化 “人性化” 技术,降低成本,提高效率,带动智慧旅游的发展,为客人提供更加智能、舒适、便捷的住宿体验。