一、AI 重塑酒店管理新生态
AI 在酒店管理软件中的应用，正以前所未有的速度推动着酒店行业迈向智能化的新高度。它不仅改变了酒店的运营模式，还提升了客户的体验感，为酒店行业带来了全新的发展机遇。
（一）智能客服与服务机器人
智能客服与服务机器人在酒店行业的应用，极大地提高了服务效率和客户满意度。自然语言处理技术（NLP）使得智能客服能够理解并回答客人的问题，而服务机器人则可以承担迎宾、送物等任务。例如，上海某五星级酒店引入了智能时代科技公司研发的 AI 客服系统，成功减少了 80% 的人工客服工作量。这不仅降低了酒店的运营成本，还提高了服务的响应速度和准确性，大幅提升了客户满意度。
（二）个性化推荐与客户关系管理
AI 通过分析客户数据，能够为客人提供个性化的服务和推荐。酒店可以根据客户的历史预订记录和偏好，推荐适合的房型、餐饮和活动。某国际连锁酒店集团利用 AI 分析客户数据，为客户定制专属服务，客户复购率提升了 30%。这种个性化的服务能够满足客人的独特需求，提高客户的忠诚度和满意度。
（三）优化运营与管理
AI 技术在酒店运营管理中的应用，可以帮助酒店实现智能化管理。预测分析技术可以帮助酒店准确预测客流量，优化房间定价和资源配置。某高端酒店集团通过智能时代科技公司研发的 AI 系统进行房价动态调整，实现了 20% 的营收增长。此外，AI 还可以优化酒店的库存管理、人员调度等方面，提高酒店的运营效率和经济效益。
（四）AI 智脑的应用
AI 智脑是通过收集和整理大量数据，形成可供机器学习和决策的知识库。在酒店行业，AI 智脑可以帮助员工快速获取信息，提高工作效率。例如，酒店员工可以通过智能时代科技公司研发的 AI 智脑快速查找并回答客户的问题，提供更精准的服务，员工响应时间缩短了 50%。AI 智脑还可以为酒店的管理层提供决策支持，帮助他们制定更加科学合理的经营策略。
（五）安全与监控
AI 在酒店安全与监控方面的应用也非常广泛。通过图像识别技术，AI 可以实时监控酒店公共区域，识别潜在的安全隐患，提高安全保障。某豪华酒店引入 AI 监控系统，成功预防了多起安全事件的发生。此外，AI 还可以与酒店的门禁系统、消防系统等进行联动，提高酒店的安全防范能力。
二、AI 提升酒店管理软件功能的多维视角
（一）降本增效
AI 在酒店收益管理方面发挥着重要作用。通过数据分析和智能定价策略，酒店能够更准确地预测市场需求，优化房间定价，提高收益。例如，中国旅游集团酒店控股公司通过 AI 技术将需求预测准确率提升至 95% 以上，一位管理者可以同时管理 10 家甚至 20 家酒店。在预测性维护方面，AI 可以监测设备运行状态，提前发现潜在问题，减少设备故障带来的损失和维修成本。智能客服的应用更是降低了人工成本，提高了服务效率。如某酒店试点智能客服累计接通电话超 53000 次，通话时长 979 个小时，日均接通 1728 通电话，大大减轻了人工客服的负担。
（二）个性化服务
AI 能够打破人工服务的局限性，为客人提供更加个性化的服务。酒店利用客控系统的 AI 数据库，分析用户的历史预订记录、偏好和行为模式等信息，制定个性化的服务方案。例如，根据客人的喜好自动调节房间温度、灯光和媒体设置，为客人推荐适合的餐饮和娱乐活动。这种个性化服务能够提高用户忠诚度，增加客人的满意度和复购率。
（三）高效管理
AI 智能客控系统为酒店的高效管理提供了有力支持。在人力资源管理方面，系统可以快速发布招聘信息，根据员工的工作表现和数据分析进行精准的绩效考核，帮助酒店更好地选拔和培养人才。同时，AI 还可以根据历史数据和市场趋势，做出更完善、精准的预算，提高酒店的财务管理水平。此外，智能客控系统还能对酒店的能耗进行实时监测和管理，在不影响客人体验的前提下，降低能源消耗，实现绿色节能。
（四）全时服务
酒店客控系统能够提供 24 小时不间断的服务，极大地提高了住户的满意度。无论是在工作日还是节假日、周末等休息时间，人工智能都能持续为客人提供服务。例如，智能语音应答系统可实现全天候服务，随时回答客人的问题和提供所需信息；智能点餐系统可以随时为客人提供餐饮服务；智能安全监控系统也能实时保障酒店的安全。这种全时服务的模式，让客人在任何时间都能感受到酒店的贴心关怀。
三、AI 在酒店管理软件中的具体应用场景
（一）生成式 AI
- ChatGPT 插件：在安装了 Expedia 插件的 ChatGPT 中，用户能够以自然语言轻松输入包含时间、地点、人数、间夜和价格要求等信息的需求。ChatGPT 会迅速返回符合条件的推荐酒店摘要信息和链接，极大地方便了用户进行酒店预订。例如，一位计划出行的旅客在寻找特定时间和地点的酒店时，通过 ChatGPT 插件快速获取了多个合适的酒店选项，节省了大量在不同预订平台上搜索的时间。据统计，使用 ChatGPT 插件进行酒店搜索的用户，平均预订时间缩短了约 30%。
（二）语音、聊天助手
- 智能音箱：作为酒店内 All-in-One 的智能化终端，智能音箱通过语音的方式与客人交互，为客人提供了极大的便利。客人可以通过智能音箱控制空调、窗帘等酒店智能设备，还可以处理客需相关的其他需求，如支持购买餐饮商品、送物、报修、打扫服务等场景。据调查，超过 70% 的客人表示智能音箱的使用提高了他们在酒店的入住体验。
- 客服助手：相对传统的聊天机器人，客服助手会根据用户的输入，做出可能是答案的选项，让用户继续选择。给出的选项形式大多是图文类内容，用于引导和解释。虽然不如自然开放式语言答复的机器人灵活，但在一些特定场景下，客服助手能够快速为用户提供准确的信息。例如，在解答酒店设施使用问题时，客服助手可以通过图文展示的方式，让用户更直观地了解操作方法。
- 管理运营 – Opera：Opera 的数字助手让酒店员工使用移动设备完成一些任务，比如通过语音或键盘输入办理入住和客房状态的更新。聊天机器人的贡献在于激活了语音技能，为酒店员工实现更高的移动性。这使得员工能够更加高效地处理工作，提高服务质量。据某酒店的数据统计，使用 Opera 数字助手后，员工办理入住的时间平均缩短了 20%。
- 客需服务 – Easyway：Easyway 的 Guest Sentiment 功能使用人工智能实时检测客人的情绪，帮助酒店经营者改善客户服务，增加销售，并收集客人意见的见解。在酒店业员工短缺和需要非接触式沟通的情况下，这一功能尤为重要。通过对客人情绪的实时监测，酒店能够及时调整服务策略，提高客人的满意度。例如，当检测到客人情绪不佳时，酒店可以及时安排员工进行沟通和解决问题。
（三）机器人 / 自助机
- 送物机器人：送物机器人能够根据酒店大厅、电梯、楼道的物理布局来规划路线，通过对电梯的控制实现楼层选择。在行走过程中，传感器会识别到其他人和物体的存在，主动暂停和躲避，保证安全。同时，通过酒店的客控电话系统对接，以电话方式通知客人已送达。送物机器人的使用提高了酒店的服务效率，减少了人工送物的错误率。据统计，某酒店使用送物机器人后，送物时间平均缩短了 50%。
- 清洁机器人：具备柔性机械臂的清洁机器人是多项主流技术融合的复合型机器人产品。在清扫前，机器人利用 AI 视觉识别先对房间清洁对象进行快速识别，并建立模型。随后，利用内置清洁液对清洁对象先喷后擦，由于搭配了不同夹具，机械臂自动更换刮刀、清洁球、抹布等不同清洁工具进行作业。而且，它支持 “自主学习”，通过摄像头、激光雷达、力控传感器等多项感知进行数据输入与分析，对酒店操作空间自主理解，不断精进。清洁机器人的使用提高了酒店的清洁效率和质量，减少了人工清洁的成本。例如，某酒店使用清洁机器人后，清洁时间缩短了 40%，同时清洁质量也得到了客人的高度评价。
- 自助入住 – 人脸识别：在国内的酒店入住环节中，自助机承担了活体检测（计算机视觉），也就是人脸识别和比对的工作。这一功能使得客人能够更加快速地办理入住手续，同时也提高了酒店的安全性。据某酒店的数据统计，使用自助入住 – 人脸识别功能后，客人的入住时间平均缩短了 30%。
（四）预测 / 推荐类
收益系统 – RMS 在酒店行业内算是 AI 的先行者。它会根据酒店的内部和外部数据，计算出酒店产品的售卖价格和策略规则，帮助酒店的收益人员做出决策。当然这需要大量的酒店内部交易数据、客房信息，和外部的交通航班、铁路、天气、附近活动展会，竞争对手等多方面因素来作为模型的输入数据，再持续的根据自己的决策结果，和采用决策结果影响的新的交易数据来衡量上一次决策是否最优，从而调整下一次决策计算方案。例如，某酒店通过使用收益系统 – RMS，根据市场需求和竞争对手的价格调整了酒店的售卖价格和策略，实现了 20% 的收益增长。
