一、智能酒店的定义与内涵
智能酒店是以通信新技术、计算机智能化信息处理以及宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息网络系统。它旨在为消费者提供周到、便捷、舒适称心的服务,满足消费者 “个性化服务,信息化服务的需要”,是 21 世纪新经济时代酒店业发展的方向。
智能酒店涵盖了多个方面的智能化。首先是内部管理智能化,涉及酒店内部营运数据处理和人员管理,例如每天的营业数据统计、财务数据分析、员工工资及成本核算、员工奖励制度核算等,这往往体现在酒店管理系统的强大处理能力上。其次是客服管理智能化,从客人上网或电话订房开始,酒店通过远程订房系统为客人预留房间并准备其特殊喜好。客人到达酒店后,仅凭身份证即可入住预定好的客房。进入客房,各种设施自动响应,为客人提供舒适的体验。最后是酒店对外界宣传的智能化,酒店除了传统广告宣传方式外,还建立自己的网站,通过互联网将广告推向全球,为客人提供在线订房、支付等服务,为客人带来贴身服务。
总之,智能酒店通过深度的信息科技应用和智能化程度的提升,使酒店的服务水平、运营效率和管理智能化达到一个崭新的高度,为用户带来更加智能、便捷、精准、个性化的酒店服务体验。
二、智能酒店的系统组成
(一)九大系统分类
智能酒店的系统组成丰富多样,主要有九大系统类别。安防系统包括监控设备、门禁系统、报警装置等,全方位确保酒店的安全,防范意外事件发生。网络电话系统提供高效的通讯服务,如客房内电话、语音留言、电话会议等,满足客人的通讯需求。电视广播系统包含数字电视、广播设备、多媒体播放器等,为客人提供丰富的娱乐内容。设备能源管理系统能够监测和控制酒店内部的用电、用水、用气等能源消耗,据统计,智能设备的完美配合可使酒店客房的电力使用做到人来灯亮,人走灯灭的效果,提高能源利用效率。运营系统涵盖酒店财务、人力资源、物资管理等,提升酒店的管理效率。会议系统提供现代化的会议设备和服务,包括投影仪、音响设备、视频会议等。套房智能化系统可实现智能灯光控制、空调控制、窗帘控制等,为客人营造舒适的居住环境。娱乐系统有音响设备、游戏设备、卡拉 OK 等,丰富客人的娱乐生活。信息发布系统通过电子显示屏、广告机等发布酒店信息、广告等内容。
(二)优势体现
智能酒店在多个方面具有显著优势。在提升服务水平方面,加强了客人与酒店间的信息沟通,客人的需求能第一时间传给酒店,使酒店迅速做出反应。例如智能化的空调自动控制功能,始终提供给客人舒适的空气环境和室内温度;灯光场景功能能提供宾至如归的温馨。在加强内部管理方面,管理中心可随时看到各客房实际运行情况,对异常客房及时响应,监管并杜绝内部人员的违规行为。提升酒店的安全性方面,白天房间无人时,若房门长时间处于打开状态,智能客房中心会自动提醒服务人员检查;客人入住后,服务员可提示客人锁好门,提高对客人的服务与安全。在节能方面,智能取电开关能识别非法卡,按每个房间一天节省 2 度电计,以 80% 住房率,一年 1 个房间就可节省近 600 元。在节省人力方面,由于在房管中心就能处理各种需求及提供各种服务,节省了楼层巡查人员,大大提高了工作效率。同时,该系统能自动生成各类房态及相应报表,节省了做报表的人员,房态自动转换也节省了房管中心及前台人员工作量。
三、智能酒店的发展背景
(一)酒店发展环境
中国酒店产业规模正在迅速扩大,并明显朝着国际化、档次化、网络化、商务化、娱乐化的方向发展。随着经济的不断增长,人们的购买力和消费水平逐步提高,对酒店的需求也日益多样化。据相关数据统计,2017 – 2021 年我国人均可支配收入和消费支出整体呈上涨走势,2021 年我国人均可支配收入达到 3.51 万元,人均消费支出达到 2.41 万元。在这样的经济背景下,酒店行业迎来了新的发展机遇。
酒店产业规模的扩大不仅体现在数量上的增加,还表现在品质和服务的提升上。越来越多的酒店开始注重智能化建设,引入先进的科技手段,提升酒店的运营效率和服务质量。例如,一些酒店采用智能酒店管理系统,集智能灯光管理、空调管理、呼叫管理与信息服务管理功能于一体,通过物联网技术将酒店的各种软、硬件更好地连接起来,为客人提供宾至如归的信息化、智能化、个性化服务。
(二)住客需求环境
在信息化高度发展的今天,人们日常生活与网络、信息结合得越来越紧密。随着蓬勃发展的旅游业和频繁的商务旅行活动,客人住酒店不再只是解决住宿问题,还要解决娱乐、商务等问题。客人对酒店的要求已经不仅仅是温馨舒适的居住环境、周到的人工服务了,他们更需要进行互动的娱乐和综合信息服务,如上网冲浪、在线游戏、影视点播、旅游信息、在线购物、风土人情介绍等。而且客人经常在酒店举行商务活动,如举行会议、商务洽谈、商务联谊,需要酒店能够为商务活动提供便利的办公条件和通信条件。
为了满足客人的这些需求,酒店必须不断提升自身的服务水平和智能化程度。例如,一些智能酒店提供高速稳定的无线网络,让客人可以随时随地进行上网冲浪和在线办公;酒店的电视广播系统可以提供丰富的影视点播和新闻资讯,满足客人的娱乐需求;酒店还可以提供在线购物和风土人情介绍等服务,让客人在享受酒店服务的同时,更好地了解当地的文化和特色。
四、智能酒店的子系统
- 基于有线电视的模拟方案:配置包括有线电视网+电话网、视频服务器+视频解压设备+模拟电视调制设备、模拟机顶盒。客人在房间内用遥控器向模拟机顶盒发出命令,模拟机顶盒通过电话线将客户请求发送至视频服务器端,视频服务器将节目转换为模拟电视信号与普通有线电视节目一起传输,客户端机顶盒自动选取客户点播节目所在频道。
- 基于有线电视的数字方案:配置为经过改造的有线电视网、视频服务器+数字电视调制设备、数字机顶盒。对有线电视网进行双向改造后,数字机顶盒接收的客户请求可通过有线电视网上行到达视频服务器,视频服务器端将压缩的数字视频信号发送到有线电视网上,数字机顶盒接收数字视频信号后进行实时解压并输出到电视机上,还可实现上网、综合服务等功能。
- 基于计算机网络的方案:配置有计算机局域网、视频服务器+网络交换机、PC 机或网络机顶盒。相当于一套计算机应用系统,从早期的 10 兆网发展到现在的百兆、千兆交换网,为用户提供了越来越多的带宽资源,使在网络中传输多路视频节目的需求能够实现。用户在客户端 PC 机或机顶盒启动播放请求,请求通过网络到达服务器,服务器验证后准备节目单,用户选择节目后,服务器从节目库中取出节目内容并传送到客户端播放。加上代理服务器还可将所有客房连入 Internet 网,并实现强大的点菜、计费、游戏等功能。
五、智能酒店与智慧酒店的区别
(一)智能酒店特性
智能酒店强调利用先进的人工智能、机器学习等技术,实现对酒店各个区域的智能化管理。它具备对环境的感知能力,能够自动检测客房内的温度、湿度、光线等因素,并根据客人的习惯进行自适应调整。例如,当客人进入房间时,智能系统可以自动识别客人身份,调整灯光、温度至客人喜欢的设置。同时,智能酒店还能执行人类下达的指令和任务,如客人通过语音指令控制窗帘的开合、电视的播放等。
智能酒店的智能化系统能够提升客户体验,为客人提供更加个性化的服务。例如,通过面部识别技术,客人无需携带房卡,即可轻松进入房间;客房服务机器人可以根据客人的需求提供送物、清洁等服务。在管理效率方面,智能酒店可以实时监测设备运行状态,自动进行故障报警和维护提醒,减少人工巡检的工作量。同时,智能系统还可以对酒店的能耗进行精准控制,实现节能减排的目标。据统计,智能酒店的能源管理系统可以降低酒店能耗约 20%。
(二)智慧酒店侧重点
智慧酒店侧重于通过数字技术对酒店业务流程进行全面而深入的改造。从客人的预订环节开始,智慧酒店就提供了在线预订、在线支付等便捷服务,客人可以通过移动应用随时随地完成预订操作。在入住环节,客人可以享受无接触式的入住体验,通过自助终端设备快速办理入住手续,无需排队等待。
在客房服务方面,智慧酒店通过数字化系统实现对客房状态、客户信息的实时更新和管理。例如,客房内的设备可以自动检测客人的需求,如当客人离开房间时,系统自动关闭电器设备,节约能源;当客人返回房间时,系统自动调整至舒适的环境状态。在餐饮服务方面,智慧酒店提供智能点餐系统,客人可以通过移动应用或客房内的终端设备进行点餐,餐厅根据订单信息进行准备,提高服务效率。
在营销方面,智慧酒店利用大数据分析用户行为,探索市场变化规律,为酒店制定精准的营销策略。例如,通过分析客人的消费记录和偏好,为客人提供个性化的推荐服务;根据市场需求和酒店的入住情况,灵活调整房价和促销活动。在管理方面,智慧酒店通过构建智慧化管理平台,实现财务管理、能效管理、人力资源管理等一体化,提高酒店的运营效率。据数据显示,智慧酒店的管理效率可以提高约 30%。
六、智能酒店的客房智能体现
(一)默认设置与远程控制
智能客控系统对取电开关插卡取电进行默认设置,包括空调温度以及相应的风速。在客人未住店时,酒店可以以默认的形式给客房一个节能温度。客人在前台办理入住登记手续时,前台服务员可通过远程控制,打开对应房间的灯光、窗帘等,当客人开门进入房间时,会倍感恬静、暖和,使客人有宾至如归的感觉。这种默认设置和远程控制功能,既为客人提供了舒适的入住体验,又实现了酒店的节能目标。据统计,通过这种智能控制方式,酒店客房的能源消耗可降低约 15%。
(二)安全保障功能
智能酒店的客房具备多种安全保障功能。门磁自动检测功能可在客房长时间未关闭时,自动告警提示,告知值班服务员对客人进行提醒。同时,当客人不在客房,如有非法人员闯入客房,系统则自动报警。当有客人来访,按动门铃时,可视猫眼即将来访者信息弹屏到客房电视机上,让客人选择是否开门。当客人不在客房,而客房的保险柜被非法打开时系统会自动报警,该报警信号会在 1 秒钟内显示在酒店客房控制系统管理软件中。客人退房时,前台可查询保险箱的开关状态,并及时提醒客人是否有遗漏物品。这些安全保障功能为客人的人身和财产安全提供了全方位的保护。
(三)电子产品服务
智能客房中的电子产品让客人与服务员实现对话,做到一对一服务,大大提高了人员的利用率。客人不会看到服务员的身影但优质服务却如影随形。例如,客人可以通过客房内的电视、智能控制面板等设备与服务员进行沟通,提出服务请求,如清理房间、送物等。服务员可以通过系统及时响应客人的需求,提高服务效率和质量。这种电子产品服务模式不仅提升了客人的满意度,也为酒店的管理带来了便利。
七、智慧酒店与传统酒店对比
(一)开源节流节能
智慧酒店在节能方面具有显著优势。例如,通过空调智能控制,根据大堂人流规律调整空调机组运行工况和效率,减少能源耗费。客房温度节能方面,前台软件与客房控制系统对接,客人办理入住时提前开启空调至舒适温度,减少客人因不舒适而过度调低温度的情况,系统节约能耗。同时,智能感应设备在客人离开房间后启动节能模式,避免能源浪费。感应式智能插卡取电开关通过读取卡片数据进行身份识别,根据不同身份人员设置控制权限,杜绝非法取电。据统计,智慧酒店客控系统通过对客房及公共区空调终端进行智能网络远程控制,可实现可观的节能效益,为酒店节省大量能源成本。
(二)提升管理水平
智慧酒店的智能化设施能够全面监测客房服务状态。当客人有清理、退房等请求时,系统及时显示传达至服务员,为客人提供高效便捷的智能化服务。同时,系统软件对服务人员的响应时间进行客观记录,便于酒店进行相应考核管理。例如,智慧酒店系统可以实时查看客房的入住状态、清洁状态等信息,帮助酒店快速安排房间,提高入住率。这种智能化的管理方式大大提高了酒店的管理效率,减少了人力成本和管理漏洞。
(三)人性化服务与安全环境
智慧酒店通过远程网络控制,为客人提供 “宾至如归” 的待遇。睡眠、阅读、娱乐等模式的切换,体现了无微不至的人文关怀及个性化需求满足。其弱电操作面板设计美观、安装简便,便于酒店维护,保证客人居住安全。例如,客人入住时,房间内的灯光、窗帘、空调等设备自动调整至舒适状态,背景音乐响起,电视上显示欢迎语。客人可以语音控制房间设备,进行个性化设置。对于部分受身体条件所限的住客,智慧酒店客控系统设计了灯光闪烁功能,为听觉障碍住客提供访客提醒;为身体残疾人士提供降低高度的开关,方便操作。此外,客控系统还提供客房紧急求助、服务提醒信息等细致服务,如 “请勿打扰” 按钮、“及时清扫” 按钮、“退房提醒” 提示等。在客人离开后,客控系统的智能感控为无人的卫生间智能排风换气,时刻保持房间空气清新自然。